关键对话

掩饰是指对问题轻描淡写或有选择地表达观点。冷嘲热讽、甜言蜜语和字斟句酌都是掩饰做法的常见形式。 逃避是指完全避开敏感话题的行为。我们虽然表面上在对话，但总是避重就轻，从不涉及真正重要的问题。 退缩是指彻底退出对话机制。我们不是退出对话，就是离开房间。

控制是指胁迫对方按照你的思考考虑问题，表现方式有两种，要么强迫对方接受你的观点，要么在对话中搞一言堂。具体做法包括经常打断对方讲话，过度强调自己的观点，大量使用绝对性字眼，经常改变话题以及使用指令性问题控制对话过程。 贴标签是指给某些人或某些观点加上标签，把它们视为具有某种特征的一类人或物。 攻击指的就是字面含义。我们往往会希望战胜对方，进而发展到希望为对方制造痛苦。具体行为包括贬低和威胁对方。

观察对话内容和对话气氛。 观察对话在哪些情况下会变得难以处理。 观察安全问题。 观察对方是否进入沉默或暴力应对的状态。 观察你的错误应对方式会在什么情况下出现。

当我们长期挣扎于不健康的对话方式时，我们内心郁积的负面感受、我们承受的痛苦情绪以及我们忍耐的打击煎熬，最终会慢慢摧垮我们的健康。

从“心”开始，即审视你的内心。如果你无法正确认识自我，那肯定无法展开正确的对话。当面对关键对话时，你会下意识地采用多年来形成的沟通习惯——政变不休、沉默不语、自以为是…… 要像解决问题，我们要做的第一步是改变错误的观点，即认为我们的苦恼是由他人导致的的。

在展开高风险对话时，他们总是首先明确目的和动机，无论出现什么情况这个目的都不会动摇。 他们对目标的关注表现在两个方面。首先，他们非常清楚自己希望通过对话获得什么。 其次，对话高手从来不做“傻瓜式选择”（即非此即彼，非黑即白式的选择）。 在受到攻击时，我们的内心会出现相似的突然而无意识的急转弯。面对沉重压力和强大的反对意见，我们常常会思维短路，忘记鼓励大家向共享观点库添加信息的目标转而希望战胜对方，惩罚对方或是寻求安全港湾。

一旦发现安全感受到威胁，你应当跳出对话，重建安全气氛。当你的无心举动冒犯对方时，你应当马上表示歉意。或者，如果对方误解了你的真实意图，你应当用对比法消除误会，说明自己希望实现和不希望实现的目的。最后，如果你们还是无法形成一致，你应当努力寻找共同目的。

在你尝试其他三种方式之前，不要轻易使用最后这种技巧。只有在非常想了解对方的看法，而且非常清楚他们的想法时你才可以这样做。主动引导是一种展示信念、承担风险、主动示弱和营造安全感的行为，目的是让对方彻底敞开心扉，说出内心想法。 要想在探寻对方行为动机时消除自己的紧张感，无论他们的看法多么离谱或错误，我们都必须牢记这样一点，即我们的目的是要了解他们的看法，这样做并不表示同意或支持他们的看法。理解并不等于认同，但敏感却等同于默许。

当高风险、意见相反的、情绪激动的谈话到来时，有技巧的人会设法吧所有相关的信息（包括自己或对方的）通通摊在阳光底下。.......每一次成果的谈话中，其核心都是相关信息的自由交流。人们公开、诚实地表达他们的观点，分享他们的感受，清楚地阐述他们的理论，即使他们的观点是相悖的或者不受欢迎的。

如果我们有办法控制内心产生的想法（通过重新思考或重新解读等方式），我们就能管理自己的情绪，进一步掌控整个关键对话的表现

本章要讨论的是如何通过管理情绪的方式控制关键对话。通过对个人感受施加影响，你可以让自己处于更有利的地位，在此基础上成功运用前面讲过的技巧。

不管是谁让你心情不好，有些人的反应方式总是比其他人更激烈，更容易情绪化，即使面对重复出现的同样问题仍是如此。

声明一：情绪并不是笼罩在你周身的一层薄雾，它们不是别人强加给你的。不管你多么振振有词地指责别人，实际上其他人是无法让你陷入某种情绪的，是你制造了自己的情绪，是你让自己感到害怕、烦恼或气愤。让你产生情绪的只能而且永远是你自己。 声明二：产生负面情绪后你只有两个选择，要么控制它，要么被它控制。也就是说，在出现强烈情绪时，如果你无法驾驭它，就会成为它的俘虏。

在观察到对方行为之后，产生某种情绪之前，我们在大脑中构思的想法或情节。 如果能构思不同的情节，我们就可以控制自己的情绪。如果我们有办法控制内心产生的想法（通过重新思考或重新解读等方式），我们就能管理自己的情绪，进一步掌控整个关键对话的表现。

受害者和大反派想法的本质是对事实极不公平的歪曲，出现这些想法表明我们在情绪失控时对对话双方做出了双重标准的判断。当自己犯错时，我们会炮制受害者想法，表明自己的意图是单纯善良的，顶多是好心办坏事而已。……当对方伤害了我们或是给我们制造了麻烦时，我们会抛出大反派想法，虚构他们的邪恶目的，夸大他们的错误表现。

错误想法有一个共同之处，即缺乏完整性。

你应该公开、诚恳、有效地和对方讨论问题，而不是肆意抨击对方，为自己寻找借口。当你不再把自己视为无助者时，就可以积极承担对话责任，而不是一味抱怨问题了。

首先，你应当阐明自己的目的。 其次，说明你不想实现的目标。 最后，给自己提出一个更复杂的问题。

关键对话指的是两人或多人之间的一种讨论，这种讨论具有三个特点：1.高风险。2.不同观点。3.激烈情绪。

傻瓜式的选择：要么道出良药苦口的事实激怒对方，要么为了保全面子违心地接受错误的决定。

成功的对话关键在于相关信息的自由交流。

对话高手的做法是努力营建一种安全氛围，让双方都愿意向共享观点库中添加信息。

双方愿意公开坦诚的地表达自己的看法，分享自己的感受，说出自己的猜测。

怒不可遏时的话语是最令人后悔的表达。——安布罗斯·比尔斯

对话的第一个原则——从“心”开始，即审视你的内心。……想解决问题，我们要做的第一步是改变错误的观点，即认为我们的苦恼是由他人导致的。我们总是简单地认为：“只要能搞定‘麻烦制造者’，一切问题都会好起来。”实际上，正是这种错误的念头在阻止我们利用对话解决问题。……要想解决好“双方”的问题，只能从“自己”开始，在自我身上找原因。

对话高手们非常明白这一点，并在此基础上形成了审视自我的原则。他们不但认识到实践这条原则能让自己受益，而且深知能够改变的人只有他们自己。正如我们认为别人应该做出改变一样，实际上我们能够成功启发、激励和塑造的人只有一个，就是镜子中的自己。

在受到攻击时，我们的内心会出现相似的突然而无意识的急转弯。面对沉重的压力和强大的反对意见，我们常常会思维短路，忘记鼓励大家向共享库添加信息的目标，转而希望战神对方，惩罚对方或者寻求安全港湾。

对话高手是这样关注任务目标的：首先，他们非常清楚自己希望通过对话获得什么。在对话过程中，无论出现多少可能转移注意力的情况，他们依然能坚守自己的目标。其次，对话高手从不做傻瓜式选择。

学会对比说明：首先，你应当阐明自己真正的目的；其次，说明你不想实现的目标；最后，给自己提出一个更复杂的问题：我该怎样才能做到两全其美？（有没有一种方法既能够指出邻居的讨厌做法，又不会让对方觉得你自以为是？）

当情况变得棘手时，我既要观察对话内容（即讨论的主题），又要观察对话气氛（即参与者的反应）……要想及时发现问题，你必须关注以下三种因素：对话陷入危机的时刻、对方失去安全感的信号（即表现出沉默或者暴力倾向）以及你应对压力的方式。